Al querer comprar una impresora una marca aparece en el pensamiento de cada uno de nosotros. Lo mismo nos sucede al considerar la compra de un todo terreno, un tipo de producto alimentario, o algo de ropa.
Muchas marcas son sinónimo de sus productos. Sus clientes son leales y compran sus productos siempre. Un negocio de éxito, debe aspirar a ese nivel de lealtad y reconocimiento.
Sin una base de clientes leales, es imposible crear una marca tan poderosa y reconocible. Es por eso que debe trabajar para retener a sus clientes actuales y construir valor de marca.
Los beneficios tangibles del reconocimiento de marca y cómo mejoran la retención de clientes afectan a todo el modelo de negocio día a día.
Adquisición y retención de clientes
Uno de los mitos más comunes en los negocios es que «si lo construyes, vendrán y se quedarán» (cómo en la película «Campo de sueños«). La realidad es que si no se construyen relaciones de confianza con los clientes, estos cambiarán a otra marca fácilmente y la posibilidad de retorno supone una inversión muy superior a la captación inicial.
Hay que preguntarse, ¿estamos haciendo lo suficiente para retener a los clientes? Los siguientes aspectos son los que es necesario considerar para responder a esta pregunta.
- Sin plan a largo plazo. Desde el momento en que se incorpora al cliente, se requiere una visión a largo plazo sobre la relación. Cuanto más se maximice el valor de la vida útil del cliente, más rentable será el cliente y más beneficiosa será para él.
- Falta de foco por tipo de cliente. No todos los clientes son clientes a largo plazo. Los mejores clientes son los que requerieren el producto o servicio a largo plazo.
- Modelo de negocio deficiente. Un modelo de negocio débil y no rentable aleja a los clientes potenciales.
- Baja calidad del producto o servicio. cuando los clientes no están satisfechos con la calidad de su servicio y producto, lo más probable es que lo dejen por un competidor.
- Sin oferta de valor diferencial. Tener algo original o diferencial frente a la competencia que se pueda ofrecer a los clientes potenciales.
- Problemas operativos. Faltas de comunicación, demoras en el producto, incumplimientos del nivel de servicio o poca claridad produce que los clientes cancelen el servicio.
Además de captar nuevos clientes como parte del crecimiento orgánico, conservar los existentes es crucial. El cliente fidelizado supone ventajas para el negocio.
- Mayor tasa de conversión. Los clientes que confían en la marca, siguen usando el producto o servicio.
- Menor coste. Se reduce el tiempo y dinero en adquirir nuevos clientes. La cartera de clientes existentes es más rentable y las derivadas campañas de retención o incrementos de venta. En general se necesita seis veces más inversión para adquirir nuevos clientes que para retener a los existentes.
- Mayor potencial. Qué es mejor: ¿perseguir continuamente clientes potenciales o mejorar la experiencia de los clientes? ¿Dónde se puede mejorar? ¿Se cumplen adecuadamente las expectativas de los usuarios? Solicitir respuesta de los clientes y atender a sus peticiones marca el camino de mejora de la oferta.
- Más beneficio. En general, la experiencia dicta que el 80% de los ingresos futuros estará compuesto por el 20% de los clientes actuales. Retener a los clientes no sólo es más barato, sino que también es más rentable, con un aumento del 25% al 95% en los beneficios yun 5% más de retención.
